Customer Journey Map- schrijf de stappen uit

Aangepast op: 23 sep, 2021

Wat is een Customer Journey Map? Met deze manier van werken schrijf je alle momenten op wanneer een klant contact maakt, in contact komt met jouw merk (brand, bedrijf).

Door deze stappen in kaart te brengen, krijg je meer inzicht. En dat kan in jouw voordeel werken. In 7 stappen gaan we een Customer Journey maken.

1. Het stellen van doelen

Begin met het stellen van doelen. Wat wil je bereiken met het in kaart brengen van de stappen. En wat is het uiteindelijke doel van de reis?

Bijvoorbeeld:
Je merkt dat mensen wel naar je website komen maar vervolgens niet een actie ondernemen. Er gebeurd niks, ze zijn misschien een paar minuten op je website en dan zijn ze weer weg. Waarom is dat?
En het tweede doel, je hebt een aantal coachingstrajecten die je graag wil verkopen. Maar het lijkt wel of ze geen interesse hebben.

De doelen die je dan kan stellen zijn.

a. Het in kaart brengen van de route. Op welke pagina’s komen ze binnen. Komen ze via een zoekopdracht of via iets wat gepost is op een van je socials?

b. Er voor zorgen dat ze de interactie aangaan met jouw merk. Dat kan zijn, een reactie achter laten, inschrijven voor een nieuwsbrief, informatie aanvragen. Het downloaden van een checklist.

2. Schrijf een persona van een klant

Ik heb hier eerder een blog over geschreven, deze kan je hier lezen. Hier gaat het om motivatie en gedrag. Waar is jouw klant naar op zoek. Waar zit de pijn. Waar zoeken ze een oplossing voor. En wat voor persoon is het. Hoe wil deze persoon geholpen worden. Hoe kan je hun overtuigen dat ze bij jou moeten zijn.

Duik helemaal in jouw ideale klant. Hiervoor doe je uiteraard onderzoek. Dat kan zijn een aantal een-op-een gesprekken met je favoriete klanten. Een vragenlijst. Het kunnen ook korte vragen zijn op de socials. Kijk naar wat bij jou past in dit geval.

Waar lopen ze tegen aan, waar hebben ze hulp bij nodig.

3. Wat motiveert jou klant, waar lopen ze tegen aan, waar hebben ze hulp bij nodig

In de vorige stap heb je de punten al opgeschreven. Werk deze nu verder uit en houd deze bij de hand. Hier draait het om.

4. Het AIDA model

Hier komt het AIDA model kijken, dit staat voor Aandacht, Interesse, Verlangen en Actie. Om wat vollediger te zijn; vang de aandacht doordat je weet wat er bij je klant speelt. Ga vervolgens een connectie aan, zorg dat er interactie is. Stel een vraag online. Laat ze wat downloaden en schrijf er een persoonlijke boodschap bij. Houd het gesprek gaande. Interview iemand. Laat ze bellen als ze een vraag hebben. Follow Up.

In deze interactie kan je al het verlangen voeden. Laat ze weten dat jij kan helpen. Ik kan me voorstellen dat ik op dit moment een beetje in je allergie kom. Dat heb ik zelf namelijk ook. Maar wat ik heb geleerd over marketing is dat je dicht bij jezelf moet blijven. En het zeker niet een verkooppraatje moet worden waar je je ongemakkelijk bij voelt.

Als je echt het werk doet waar je hart ligt, zou het heel makkelijk moeten zijn om in deze fase een eerlijk gesprek aan te gaan met deze persoon. En dit is ook voor jou het moment dat je zelf kan beslissen, wil ik zelf deze klant. Dit schrijf ik met misschien meer met dienstverlening in mijn achterhoofd dan dat je producten verkoopt. Maar ook bij producten gaat het bij het kopen om een stuk identificatie met het merk. Je hebt misschien geen persoonlijk contact, maar dat is wel de behoefte van de klant. De gun factor. De reden dat ze bij jouw kopen en niet bij een grote online shop.

De laatste stap is de actie. Merk je dat het voor je klant moeilijk is om direct een duur traject te kopen? Kan je ook iets kleins aanbieden? Kunnen ze ook eerst een eendaagse doen? Is er een gratis intake? Kan je ze eerst voeden met interessante blogs? Volgens mij kan je nu ook wel voor jezelf een aantal acties verzinnen die je kan aanbieden.

5. Haal alles uit je contactmomenten

Contactmomenten zijn niet alleen digitaal. Omschrijf alle momenten waarop een klant contact met jou en je merk heeft. Wat gebeurd er op die momenten? Kan je nagaan (meten) of er gebeurd wat je graag zou willen. Kan je het verbeteren. In dit kader is het fijn als er meetbare acties zijn. Het lastige van social is dat er vaak meer mensen de updates zien maar lang niet altijd reageren. Kan je de post zo maken dat men wel doorklikt? Dat is dan meetbaar.

In deze stap is het belangrijk dat je de statistieken er bij pakt. En ook maandelijks in de gaten houd. Ja dat is niet leukste van je werk. Maar wil je niet in het wilde weg wat doen dan zal je dit inzichtelijk moeten maken. Maar ook hier heb je een keuze. Je kan het op gevoel doen. Maar als je het idee krijgt dat je het allemaal voor niks doet. Neem dan een keer de moeite om je statistieken er bij te pakken. Meten is weten. (ugh ugh, zegt ze. Ja, ik beken, ik doe dit ook niet maandelijks….) Maar nu ik dit schrijf. Ik zie een mooie doel voor een Samen-Doe-Sessie.

Om nog even af te sluiten met een marketing term; Key Performance Indicators, bijvoorbeeld bereik, likes, reacties en klikken. Ik vond er een artikel over met handige tips op het blog van Emerce.

6. Het maken van echte connecties

Het meerendeel van de kopers is op zoek naar een persoonlijke connectie met een merk. In dit kader wordt er ook wel geschreven over relationship marketing. En hier past het bouwen van een community ook heel goed in. Het werken met abonnementen. Duurzame relaties. Als je hier op Googelt dan vind je hier heel veel over. Kon zo niet direct de onderbouwende onderzoeken er voor vinden. Maar ik geloof er wel in omdat ik dit deels zelf ook zo ervaar.

Je weet nu via welke kanalen klanten bij je komen en waar de contactmomenten zijn. Werken deze momenten? Val je beter op dan de concurrentie? Zijn er momenten die je kan verbeteren? Heb je er een aantal gevonden waar je meer mee zou kunnen doen?

En heel belangrijk, hoe win je het vertrouwen. Waarom zouden ze bij jou wat moeten kopen?

In dit kader is het ook interessant om een te kijken naar je Social Selling Index op LinkedIn, die vind je via deze link https://www.linkedin.com/sales/ssi een score boven de 70 is goed. Mits je de doelgroep in de B2B zit.

7. Evalueren en bijschaven

De laatste stap wordt vaak vergeten, het is ook niet echt een laatste stap. Het is namelijk een voortdurend proces van bijschaven en opnieuw proberen.

Is het nogal overweldigend of zie je er tegenop om dit in kaart te brengen? Ik zou het heel leuk vinden om dit eens samen te doen in een Samen-Doe-Sessie. Geef het vooral door als dit je interesse heeft. Samen kom je verder!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Volg me op deze kanalen (of niet)

Post- en vestigingsadres

Timmermeesterslaan 44 8014 EM Zwolle

Bezoekadres / Kantoor

Esdoornstraat 3 8021 WB Zwolle

Btw-ID NL001413297B10
KVK 53368959

Let op: alle genoemde prijzen op deze website zijn excl. 21% btw

Alle (cookie)scripts worden geblokkeerd totdat je klikt op accepteren. meer info

Onderaan in de footer vind je een link naar mijn privacy- en cookiebeleid. Hieronder een korte samenvatting:

Alle gegevens die worden verzameld via Google Analytics zijn anoniem. Ik hoef hier geen toestemming voor te vragen, maar het is wel fijn om te weten dat ik dit gebruik.
Maak je gebruik van formulieren of de reactiemogelijkheid op deze website. Dan maak je automatisch de keuze voor het plaatsen van cookies. Het is niet mogelijk deze opties te gebruiken zonder het plaatsen van cookies. Uiteraard bewaar ik je mail of aanvraag niet langer dan nodig. Reacties en aanvragen via een formulier op worden opgeslagen op mijn website en in mijn Gmail.
Meld je je aan voor een MailChimp nieuwsbrief dan worden deze gegevens opgeslagen in mijn MailChimp account, totdat je jezelf weer afmeld.

Sluit venster